Difficultés d'accès par téléphone des CAF, CPAM, CARSAT et Pôle emploi

Dans son numéro du mois de février, le mensuel 60 millions de consommateurs a publié les résultats d'une enquête menée en partenariat avec la Défenseure des droits visant à évaluer l’accessibilité des services publics par téléphone, sans internet. Ainsi sont concernés les accueils téléphoniques des Caf, Cpam, Carsat et Pôle Emploi.

Les résultats sont malheureusement édifiants !

Ils font ressortir une proportion d'appels aboutis extrêmement faible au sein des Caf et des Cpam, ce que ne cesse de dénoncer la CFDT auprès des Caisses nationales concernées.
Cette enquête est également critique sur la qualité de la réponse téléphonique apportée aux usagers. La CFDT dénonce depuis plusieurs mois une dégradation du délai de traitement des dossiers. Cette dégradation entrainant nécessairement une réitération des sollicitations.
Ce ne sont pas les salariés qui en sont les responsables : les principaux responsables sont le manque d'effectif pérenne et le manque d'attractivité du métier. Il n'est pas étonnant que les plateaux téléphoniques des organismes de Sécurité sociale soient aujourd'hui en incapacité de traiter le flux d'appel téléphonique quantitativement et qualitativement.
C'est aux Pouvoirs Publics de donner les moyens pour enfin avoir un service public qui puisse répondre aux attentes des Français et les solutions sont à portée de main.

Pour la CFDT, il est urgent de recruter massivement des salariés en CDI afin de revenir à la qualité attendue du service rendu aux usagers et au passage améliorer les conditions de travail de nos collègues.
Pour La CFDT, il est aussi urgent de créer un titre professionnel spécifique aux métiers de l'accueil afin de développer les compétences en matière d'accueil des usagers permettant une véritable reconnaissance de ce métier.